文：陈尘

来源：新餐考（ID：cankaoxiaoxi008）

在如何面对“公关危机”上，老乡鸡给卫龙狠狠上了一课。

近日，先是老乡鸡因为“170克的葱油鸡少了15克”上了热搜，接着是卫龙因为“15克魔芋爽只有8.9克”跟着上了热搜。

同样是知名品牌，同样是缺斤短两，同样上了热搜，但是在如何处理“公关危机”上，两者表现却大相径庭。最终的效果也是天差地别：卫龙的口碑直线下滑，老乡鸡却“从丑闻变成荣誉”，甚至被人民日报公开表扬。

纵观卫龙与老乡鸡这两个品牌，几乎每次遇到公关危机，都会被网民热闹讨论，在处理“公关危机”时，彼此都延续了一贯的处理的方式。

显而易见的是，面对这些“公关危机”，卫龙的处理方式往往让人无感，老乡鸡却几乎总能化腐朽为神奇，让事情转“危”为“机”。

其背后最大的不同，在于企业面对消费时，是否有一颗“真诚”的心。

01

越描越黑的卫龙

近期，有网友发现包装上标注每包重15克的卫龙魔芋爽，带包装称重实际重量分别为12.6克和8.9克，均未能达到包装上所标明的重量。

为此，该网友拨打卫龙客服热线讨要说法，但客服并没有正视该网友的问题，而是问他是不是“普通消费者”，引起了这位消费者的反感。

在联系厂商寻求解决办法无果后，该网友在网上发布了相关视频，引起网友热烈讨论。此后网友纷纷留言评论，表示有相同遭遇，并让帖子冲上了热搜。

23日下午，卫龙在抖音发布致歉声明称，针对近日消费者反馈的15g魔芋爽存在克重不足的情况，表示诚挚的歉意。同日，卫龙官方在微博发布《致消费者书》，并再次道歉，并表示已配合市场监管局进行产品净含量抽检。

此后有媒体记者以消费者身份致电卫龙服务电话咨询，客服表示暂不清楚这些问题，会记录并反馈。

而卫龙公司品牌公关部接受媒体采访时称，“卫龙的产品从生产到出厂的整个过程都有严格的检测，出厂的每一个整盒都符合净含量的要求，并且有一定比例的超重”。

在如此斩钉截铁的回答之后，又表示：由于生产过程中用的是自动化机械臂揽料，确实可能出现较小比例单包分装不均匀的情况发生，出现“这包多一点、那包少一点的情况”。

公关部这样抖机灵的回答，让众多网友很不感冒，此后又被各大媒体反复曝光。

02

不痛不痒，卫龙不是第一次

每当遭遇类似的公关危机，卫龙的处理方式总是让人无语。

去年，卫龙因为涨价惹怒网友而上热搜。一斤辣条的价格相当于两斤猪肉的价格，被称为‘刺客辣条’，媒体与网友更是找出了证据：从2019年至2023年，其辣条每千克平均售价从14.3元涨到20.5元，5年里累计涨幅达涨幅超过43%。

对此，卫龙对调价进行解释，称涨价是因为调整产品结构，淘汰了部分低价格的产品。这样的一个回复，同样让网友无感。

更早的时候，卫龙辣条因“低俗包装”被推上热搜——卫龙辣条的外包装上写着如“约吗”、“贼大”、“强硬”等字眼，被称为是“打擦边球”的低俗营销。

当媒体记者联系了某猫卫龙食品旗舰店客服时，对方则表示“没有其他的意思”，“单纯就是根据产品的特点来做对应标注罢了”。

而当记者联系卫龙食品生产商后，工作人员接到电话后称，“我们会将此问题反映给公司相关部门的。”

此后卫龙进行了公开道歉——非常感谢大家对卫龙的关注和监督，同时也感谢广大消费者对卫龙的支持与厚爱，在这里我们表示真诚的谢意。

在面对负面舆论时，纵观卫龙一直越来的表现，要么是越描越黑，要么是不痛不痒，该走的形式都有，但似乎总是让人无感。

03

老乡鸡教科书级别的应对

相对于卫龙的不痛不痒，老乡鸡在面对负面舆论时，则表现得格外“聪明”，总能从“负面丑闻”转变为“正面模范”，堪称教科书级别的解决方案。

就在卫龙因为“缺斤短两”上热搜不久前，老乡因为同样的问题提前上了热搜——一位博主在溯源老乡鸡的过程中，对菜品进行称重，发现“葱油鸡少了15克”，此话题先是在微博上引发热议，此后更是冲上了热搜。

对此，老乡鸡不但进行了正面回应，而且还制作了一个长达5分钟的视频，还原了葱油鸡在餐厅制作的全过程，以此作为回答：葱油鸡消失的15克，到底去哪了？

视频详细解释了“葱油鸡少了15克”的真相，是因为在蒸制过程中流失了一定的水分和油脂，导致170克鸡块蒸制后实际重量变成155克，而190克鸡块蒸制后的实际重量变成176克，从而导致顾客在收到菜品时会发现重量不足。

老乡鸡说清楚了事实后，并没有批评那位博主，没有认为它是故意找事，而是公开承认了“博主的测量也是准确的”。

同时，老乡鸡主动进行了承担，认为是“企业忽略了出餐标准和操作标准之间的差异”，导致了这一误解。

最终，老乡鸡为了消除顾客的疑虑并表达歉意，同时宣布将在葱油鸡的内部操作标准中增加20克，以确保顾客能够收到符合预期的菜品。

老乡鸡这一次因为负面质疑上的热搜，不仅没有影响声誉，反而得到了众多网友的认可，而认为老乡鸡能够积极自查、寻找原因，发现问题、承诺补足。这一系列堪称教科书级别的危机处理操作，加分不少。

04

从“社保事件”到预制菜，老乡鸡总能转危为机

实际上，不仅是这次却斤两的公关危机，前不久面对“预制菜”的质疑，老乡鸡发布了长达677页共20万字的《老乡鸡菜品溯源报告》。

这份报告没有回避预制菜这一话题，而是清楚地告诉大家——老乡鸡餐厅现做占比70.6%，半预制占比27.7%，复热预制占比1.7%。

而且，在这份报告中连每个菜品的供应链渠道和联系人电话都写得清清楚楚，赢得了消费者的一致好感。

此外，老乡鸡还决定开通“老乡鸡中央厨房”和“老乡鸡餐厅后厨”两个实时监控直播间，让消费者进行“云监工”。对此，很多网友力挺老乡鸡：老乡鸡没把消费者当外人。

2022年，在老乡鸡递交招股书准备上市后，有媒体指出“老乡鸡3年1.6万名员工未缴纳社保”，将老乡鸡推进了舆论的漩涡。

随后老乡鸡董事长束从轩发文进行正面回应，首先摆出了事实：截止到2021年底，老乡鸡员工总计14503人（1033人为退休返聘），实际购买社保的有12629人，老乡鸡员工的实际参保率达到了93.75%。同时指出了媒体重复计算的错误，但是并未责备媒体。

然后解释了有部分人员没有参加社保的原因，有的是因为员工对参保意愿不强，有的是因为部分员工为退休返聘人员。

但是最终主动承担了责任，表示作为董事长，没能做到给老乡鸡全员所有人购买社保，“我感到非常羞愧和自责”，“向我的所有员工和社会大众表示深深的歉意”。

当老乡鸡给出这样的回复之后，很多网友觉得老乡鸡并非“十恶不赦的资本家”，反而觉得“老乡鸡近94%的参保率已经很不错了”。

正如人民日报评论所讲：危机危机，危中有机。处理好了，转危为机，名利双收。在每一次公关危机中，老乡鸡总能“转危为机”。

05

老乡鸡告诉你：最高的智慧是真诚

在如何处理公关危机时，老乡鸡不仅给卫龙上了一课，也给所有的企业上了一课。

当企业遭遇公关危机时，很多企业的做法，第一时间想到的往往是逃避问题，要么是“消灭问题”本身，想方设法删帖；要么是想到消灭“发现问题的人”，让人停止发声与曝光。这一做法一开始就将品牌与发现“危机公关”的人进行了对立。

再或者是避重就轻，或者玩弄文字游戏，让自己显得无懈可击，这样不仅不会得到公众的认同，最终还会导致公众的反感，从而形成品牌与大众的对立。

还有的则是虚以逶迤，表面上认错道歉，但是只为息事宁人，并没有把“危机公关”当做一个重要的问题与事件，虽不至于激化矛盾，但是总是让人显得十分无感。

而老乡鸡在面对每一起公关危机时，都表现出十二分的真诚，面对问题的态度是诚恳的态度，回应事实是诚实的姿态，而在给出解决方案时也是满满的诚意。

这样的处理方式，不但能够赢让大众了解事实的真相，还能赢得消费者的尊重与理解，最终把负面事件转变为正面事件，让品牌实现名利双收。

正如人民日报评论所说：“主动找错、勇于认错，虚心改错，敢于担当、诚信经营、真诚服务，这样的经营主体，才能赢得消费者的信任和青睐。”